Elastix

Centralita telefónica en red. PBX. VoIP.
- Juan Antonio Villalpando -

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- Colas

En este Centro de llamadas (Call center) tenemos a tres operadoras. Los usuarios llaman, en caso que estén todas las operadoras ocupadas entrarán en una cola de llamada esperando su turno. Los usuarios de la cola escuchan una música mientras esperan.

Vamos a construir una Cola, pero en nuestro ejemplo solo vamos a disponer de un Agente operador:

Este operador será la Extensión 4002 (Phoner Lite), su Extensión como Agente de cola será el 123

Creamos una cola

Número de cola: 123
Nombre de la cola: cola123
Contraseña: no le ponemos contraseña
Agentes fijos: 4002,0                (solo vamos a tener un agente operador)

Clase de música en espera (Music On Hold - MOH), lo dejamos en Anterior, luego lo cambiaremos
Anuncio de entrada, lo dejamos en Ninguno, luego lo cambiaremos.

Prefijo del nombre del CID:
Como un agente puede logonearse en varias colas al mismo tiempo, es útil colocarle un
prefijo al Caller ID para que cuando el agente vea la llamada entrante en el teléfono
sepa a que cola pertenece la llamada.

Al final ponemos que si hay fallo, cuelga.

Enviar cambios.

Prueba

Ahora con otro teléfono (X-Lite por ejemplo) llamamos al 123, que el número destinado a Cola, deberá entrar en funcionamiento el Agente fijo, 4002.

Si éste no contesta porque no lo coje o está ocupado, sonará una música en el teléfono del llamador.

Además llamemos al 123 con otros teléfonos a la vez, el Qutecom, el móvil, la tablet... verás como quedan en cola con una musiquita de fondo.

Cuando el Agente acabe con el llamador anterior, podrá hablar con un nuevo llamador de los que estaba en Cola.

- Si se pusieran más Agentes fijos, cuando uno estuviera ocupado podría entrar otro a responder.

- Otros teléfonos de la compañía también pueden ser Agentes de apoyo, si otro teléfono de la compañía escribe 123* pasará a ser Agente de cola. Para salir de Agente de cola pulsará 123**

- En este ejemplo no he puesto contraseña para ser Agente.

En el Panel del Operador vemos cómo evolucionan las llamadas, en este caso la cola es la Extensión 123, que está asociada al 4002.
Llaman dos teléfonos el 4003 y el 4004

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- Cambiar el Anuncio de entrada

En el tutorial anterior vimos en Grabaciones de Sistema cómo podemos hacer grabaciones de voz para luego utilizarlas en la configuración.

Hicimos una llamada Bienvenida, pues bien ponemos Bienvenido en Anuncio de entrada

Ahora cuando alguien entre en la cola a través del 123, sonará al principo un mensaje de Bienvenido
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- Cambiar Clase de música en espera. (MOH - Music Of Hold)

Esta es la musiquita que suena cuando el usuario que llama está en espera.

Debe ser un archivo de tipo mp3 o wav con ciertos parámetros. Mejor lo pondremos de tipo mp3

- Buscamos en internet archivos de tipo midi (Sanbernardino.mid, herecomesthesun.mid...), lo bajamos a nuestro ordenador.

- Vamos a esta página: http://solmire.com/ y converitmos nuestro archivo en Sanbernardino.mp3

- Entramos en Música en Espera.

- Añadir categoría de música. Le ponemos Mi-musica      Pulsamos Enviar cambios

- Entramos en Mi-musica

- Seleccionamos archivo Sanbernardino.mp3                    Enviamos.

-

Volvemos a Cola.

Entramos en 123: cola123

En Clase de música en espera, establecemos Mi-musica

En una misma categoría se pueden poner más archivos de música para que suenen uno tras otro.

- Dónde se guardan los archivos mp3 de MOH

En el directorio...

/var/lib/asterisk/mohmp3/

- Grabación de llamadas.

En el directorio...

/var/spool/asterisk/monitor

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- Varios agentes

Cuando hay varios Agentes de atención, podemos establecer una estrategia para asignar a quién se le dirige la llamada entrante.

- Sonar todos (Ringall): se llama a todos los agentes a la vez. Se queda con la llamada el primero que descuelgue.
- Agente con última llamada más antigua (Leastrecent): la llamada va a aquel agente que lleve más tiempo sin atender una llamada.
- Agente con menos llamadas (Fewestcalls): se asigna la llamada al agente que lleve menos llamadas atendidas.
- Aleatorio (Random): se asigna la llamada de manera aleatoria a un agente.
- Con memoria: recuerda al último agente al que intentó llamar.
- Linear: llama a los agentes en un mismo orden que se ha definido en el fichero de configuración.
- Wrandom: se asignan las llamadas aleatoriamente usando una métrica que se basa en penalidades.

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Prioridades de cola

Podemos crear tipos de usuarios que tengan preferencia al entrar en una cola.

Por ejemplo, creamos un grupo llamado "Gente importante" y le damos una prioridad de 10 (a mayor número mayor prioridad)

Lo asignamos a nuestra cola123

En caso que estén varios usuarios llamando a los Agentes operadores, exista una cola y llame "Gente importante", éste tendrá prioridad en la cola y será el próximo en atender.

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Cómo podría poner para que cuando llame alguien de Gente importate vaya a la cola, o como podría agregar a Extensiones a Gente importante.

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Diferencia entre cola y grupo de timbrado.

Un grupo de timbrado es una serie de anexos que timbran según alguna manera (en fila, todos a la vez, por turno circular, etc). EL timbrado finaliza cuando la llamada es contestada o todos no contestan. Una cola también comprende asignación o timbrado de extensiones, sin embargo es mucho más compleja, ya que puedes contabilizar los tiempos de espera, conversación, enrutamiento y poder establecer estrategias en base a ellas, así como tener reportes de uso y eficiencia por anexo. Las colas son usadas mucho, en centros de atención de llamadas donde es muy importante saber que está haciendo el operador. También la cola puede trabajar en modo "conectado"; en ese caso el operador queda en línea y cuando recibe una llamada no tiene la oportunidad de rechazarla (apenas oye un beep para decirle que entró una llamada). Las colas manejan normalmente sesiones de inicio y fin de trabajo en la cola, a manera de control.

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